O 14° Juizado Especial Cível da Comarca de Natal condenou uma empresa online de comercialização de viagens e uma companhia aérea pelo cancelamento de passagens sem comunicação prévia ao consumidor. O juiz Jessé de Andrade Alexandria reconheceu a falha na prestação do serviço e determinou o pagamento de indenização de R$ 3 mil por danos morais, além da restituição de R$ 1.210,75, quantia referente à diferença entre o novo bilhete adquirido pelo passageiro e as passagens originalmente canceladas.
De acordo com os autos, o cliente adquiriu, por meio de um site de viagens, passagens aéreas de ida para a Colômbia, emitidas por uma companhia aérea, com embarque previsto para o dia 5 de fevereiro de 2026. Entretanto, em 16 de setembro de 2025, foi surpreendido com comunicação da empresa online de vendas informando que a companhia aérea havia cancelado unilateralmente a reserva, alegando apenas erro de operação por parte da operadora de viagens, sem aviso prévio ou oferta de reacomodação em outro voo.
Relatou, além disso, que já havia efetuado reserva de hospedagem no destino, arcando com custos no valor de 340.800 pesos colombianos, o que corresponde, aproximadamente, a R$ 477,76. Em razão do cancelamento repentino, viu-se obrigado a adquirir nova passagem aérea entre as cidades de Medellín e Bogotá, pelo valor de R$ 1.142,48, a fim de não perder compromissos já assumidos. Sustentou que o cancelamento inesperado frustrou o planejamento da viagem, alterou o roteiro programado e impôs gastos adicionais, configurando falha na prestação dos serviços por ambas as rés, com danos materiais e morais evidentes.
Analisando os autos, o magistrado destacou que houve descumprimento unilateral da obrigação sob justificativa não comprovada de erro sistêmico. Dessa forma, evidenciou ser verídica a alegação de que o cancelamento dos trechos adquiridos se deram por ato unilateral injustificado, o que contraria os princípios da boa-fé objetiva, da vinculação da oferta e da continuidade do serviço essencial, além de representar falha na prestação do serviço, conforme estabelecido no art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.
“Caberia à ré comprovar de forma inequívoca a existência de erro grosseiro ou evidente, apto a afastar a obrigatoriedade de cumprimento da oferta. Todavia, a contestação limita-se a alegações genéricas de falha sistêmica atribuída a ‘terceiro’, sem comprovação técnica, relatório de sistema, logs ou documentação que demonstre de forma cabal o alegado equívoco. Ademais, eventuais erros sistêmicos ou de terceiros integram o risco da atividade econômica, sendo irrelevantes para eximir a responsabilidade da companhia aérea”, afirmou o juiz.
Dessa forma, o magistrado reconheceu a falha na prestação do serviço por parte das empresas. Quanto ao pagamento de indenização, o juiz também ressaltou estar “configurado o dano moral, uma vez que o cancelamento unilateral das passagens, sob alegação genérica de erro sistêmico, ultrapassa o mero aborrecimento cotidiano e afeta diretamente a esfera psíquica do consumidor, frustrando legítima expectativa de realização de viagem internacional previamente planejada e quitada. Tal conduta revela desrespeito à boa-fé objetiva e à confiança legítima depositada na fornecedora, ensejando reparação”.
Fonte: TJRN