A partir desta segunda-feira (2), os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas passam a seguir novas regras que garantem atendimento humano por telefone e canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias, inclusive feriados e finais de semana.
O decreto federal também determina que pelo menos um canal eletrônico funcione 24 horas por dia. As regras valem para empresas reguladas pelo governo federal, como bancos, operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e plataformas digitais.
Pelas novas normas, o contato com um atendente deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das ligações. Nas demais, o tempo máximo de espera será de cinco minutos. As demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos, enquanto os casos urgentes terão prioridade e atendimento imediato.
O cancelamento de produtos e serviços deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento, inclusive no primeiro contato, sem que o consumidor seja direcionado para outro canal ou equipe. Em caso de interrupção acidental da ligação, a empresa deverá retornar a chamada em até cinco minutos, sem exigir que o cliente repita as informações já fornecidas.
O atendimento humano deverá ser gratuito e não poderá exigir número de contrato, CPF ou outros dados como condição para o encaminhamento. A norma também proíbe a veiculação de publicidade durante o atendimento e o período de espera.
As empresas deverão garantir atendimento prioritário aos idosos e acessibilidade às pessoas com deficiência. Além disso, os consumidores terão direito ao histórico gratuito de suas solicitações, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis. As gravações das ligações e as mensagens trocadas nos canais de SAC deverão ser armazenadas por, no mínimo, 90 dias.